اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
الإصدار 1.0 · نافذ من: 21 يوليو 2026
تنطبق هذه الاتفاقية على الاشتراكات المدفوعة في منصة URIE — Enterprise Intelligence GRC المقدَّمة من URIE، اسم تجاري تابع لـ الجوهرة سعد المبارك.
1. التزام الجاهزية
تستهدف URIE جاهزية شهرية لا تقل عن 99.9% للمنصة الإنتاجية، تُقاس شهرياً (مع الاستثناءات في البند 3).
2. أوقات الاستجابة
| الخطورة | التعريف | أول استجابة |
|---|---|---|
| S1 — حرجة | توقف الإنتاج أو خطر فقدان بيانات. | ≤ ساعة عمل |
| S2 — عالية | تعطّل ميزة رئيسية بدون بديل. | ≤ 4 ساعات عمل |
| S3 — عادية | مشكلة بسيطة مع وجود بديل. | ≤ يوم عمل |
| S4 — منخفضة | تجميلية / طلب ميزة. | ≤ 3 أيام عمل |
ساعات العمل: 09:00–17:00 بتوقيت الرياض، الأحد–الخميس، عدا العطل الرسمية في المملكة.
3. الاستثناءات
تُستثنى من حساب الجاهزية: الصيانة المجدولة (المُعلنة قبل 48 ساعة على الأقل)، القوة القاهرة، الأعطال في مزوّدين خارجيين خارج سيطرة URIE (السحابة الأساسية، DNS، مزود الدفع)، وسوء الاستخدام من العميل.
4. الأرصدة التعويضية
- جاهزية شهرية بين 99.0% و99.9% → رصيد 10% من رسوم الشهر المتأثر.
- جاهزية شهرية بين 95.0% و99.0% → رصيد 25%.
- جاهزية شهرية أقل من 95.0% → رصيد 50%.
الأرصدة هي التعويض الحصري الوحيد عن أي إخلال بالاتفاقية، وتُخصم من الفواتير المستقبلية، ويجب طلبها كتابياً خلال 30 يوماً.
5. النسخ الاحتياطي
تُجري URIE نسخاً احتياطياً منتظماً للبيانات الإنتاجية. تتوفر الاستعادة إلى نقطة زمنية عند الطلب ضمن نافذة احتفاظ معقولة، ويظل العميل مسؤولاً عن تصدير البيانات الحرجة التي يرغب بحفظها محلياً.
6. الإخطار بالحوادث
يتم إبلاغ حوادث S1 داخل التطبيق وعبر البريد خلال 60 دقيقة من التأكيد، ويُقدَّم تقرير مكتوب بعد الحادث خلال 5 أيام عمل.
7. القانون الحاكم
تخضع هذه الاتفاقية لأنظمة المملكة العربية السعودية.